近日，客服部接到一位“特殊”的投诉客户电话，来电者是蔡女士，称自己是盲人，无法亲自到公司进行投诉。咨诉人员接到客户电话后，考虑到客户的实际情况，在详细询问了客户所住地址信息后，上门亲访了客户。蔡女士告知工作人员2011年给孩子投保我公司世纪天使保险时，自己就是一位视力残疾的盲人，根本看不见保单内容，而且自身情况业务员是知道的，现在得知保单内容与业务员当时所讲的不符，要求公司全额退还保费。了解情况后，咨诉人员安抚了客户情绪并留取蔡女士的相关投诉材料，回到公司后进行了详细调查，与在职业务员进行核实，业务员承认投保时对于客户的健康情况没有如实告知公司，最终认定业务员存在过错，对涉案业务员进行了品质处理，决定全额退还蔡女士所交保费，满足了客户的合理诉求。当告知蔡女士公司将全额退还其所交保费后，蔡女士非常激动，连声道谢。
鉴于蔡女士行动不便，无法到公司办理退保手续的特殊情况，咨诉人员再次上门为客户办理了退保手续。3日后，咨诉人员接到蔡女士的电话称已收到退保金并再次表达了自己的感激之情。通过咨诉人员热心、主动、高效的服务，践行了平安的服务宗旨。
(王玥)
