随着移动互联网的发展，智能手机内容应用迅速爆发，以社会化、移动化、社交化、泛在化为特点的新媒体迅速兴起，深刻改变了企业的公共关系格局，为企业提供了更具效率和效益的选择。
新媒体已经深深嵌入人们的工作生活中。从获取资讯、提供社交为主的微博、微信，到展示自我与兴趣聚合的视频直播、贴吧；从以新闻分发、新闻原创为主的客户端，到提供打车出行、消费购物等各种生活便利的App， 新媒体不仅是一个社交工具，而且已经成为重要的新闻传播平台、文化娱乐平台、技术应用平台、即时通信平台、商业经营平台，进入更深层次的“社会操作系统”，正在按照互联网的法则与逻辑来重新整合组织的运作模式和管理模式。
新媒体完成了传播主体的重新赋权。在新媒体环境下，大众传播实现了小众化，个人被激活成为传播节点，任何节点都可能暂时成为中心。互联网平台下，第一媒介不是电视、不是报纸、不是广播，不是杂志，而是手机。手机成为人们获取信息和与外界交换信息的第一媒介，个体和组织平等地成为内容主导者、分享提供者、价值创造者。企业借助新媒体，可以快速有效地打造话语权平台。
新媒体成为社会意见表达的主渠道。传统媒体时代，维权方式是通过上访、信访、拨打投诉热线、找媒体曝光，或者找行业主管部门投诉。而在新媒体环境下，社会公众的维权方式，主要就是“发微博”。微博作为成熟的社交媒体工具，具有开放性和媒体属性，使其成为有效的新型维权渠道。逐渐掌握社交媒体规律的社会大众，通过微博的开放性特点，“短、平、快”地表达诉求，实现曝光、引发围观，从而加快问题处理效率。通信行业作为公众服务企业，可以通过新媒体直接面对公众，具有扁平化特征，实现了触点前移。
运用新媒体推进社会治理成为基本共识。2016年4月19日，在中央网信工作会议上，习近平总书记提出了“要学会通过网络走群众路线”的要求。《人民日报》刊文指出：新形势下，运用新媒体推进治理的能力，已经成为领导干部的一项基本功，不仅要具备，而且要修习好。群众的要求在哪儿，我们就应该往哪里去，企业要化解舆情，做好危机公关，增进社会共识，更应该重视群众的互联网意见表达。
新媒体改变了传播路径和传播秩序，为企业摆脱传播弱势局面、赢得社会理解创造了条件。企业只有抓住机遇，充分利用好新媒体的扁平化和触点前移功能，通过主动发声强化沟通和引导，通过为用户高效解决问题发现用户痛点、产品短板和管理缺陷，通过社群经营实现价值观输出，才能做到舆情处置从“事后处置、以堵为主”向“事前化解、以疏为主”转变，从根本上做好公共关系工作。
