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房产经纪行业变革 链家如何定义4.0时代?

发布时间:2019-10-05 20:39来源:网络整理作者:Robot editing阅读:

  新中国成立70年来,经历了世界历史上规模最大、速度最快的城镇化进程。城镇化红利不仅催生出一批批房地产神话,同样惠及房产中介行业。

  这是个年轻的行业,自诞生至今不过二十余年。1998年住房制度改革后,房产交易日渐活跃。时代红利下,全国二手房交易额已从1998年不足百亿元扩大到如今的万亿元级别。

  大量房产中介公司应运而生。自成立以来,链家一直在做行业引领者和颠覆者。从打破行业顽疾、率先推出真房源行动,到赋能经纪人、提升客户服务品质,链家仍在探索居住服务新边界。

  如今时值中国经济转型,第三产业飞速发展,行业头部公司正持续自我革新。自2019年9月1日起,上海链家在原有九大安心服务基础上,升级为十二大安心服务承诺,为消费者交易安全保驾护航。

  “信息平权”推动者

  站在新中国七十载风华之时回溯,会发现如今的行业中坚公司,有着相似的开端。

  1992年,是农历壬申年,也是联合国国际空间年。企业家精神觉醒,并焕发出强大生命力。“92派”纷纷脱离体制,下海创业。同样是这一年,一批日后的房产中介公司创始人踏入社会洪流,在各行各业间磨练流转,赚到人生首桶金,也埋下步入房产中介洪流的种子。

  这是个年轻的行业,自1998年住房制度改革以来,不过二十余年历史。住房分配货币化走向舞台后,新房建设和二手房交易日渐活跃,大量房产中介公司在时代红利下飞速生长。

  2001年11月,北京链家房地产经纪有限公司正式成立。从最初只有2家店、37名员工,次年6家店、77名员工,到2004年已有30家店、200名员工,链家成长过程是行业与时代轨迹的最佳注脚。

  但新事物总伴随成长的阵痛。年轻的中介行业,最初做差价生意,中介加价20万、30万,根本不知情。链家不想助推行业“潜规则”。2004年,链家成为业内第一家推出签三方约、透明交易、不吃差价的经纪品牌。

  2007年,链家联合八大银行,首家公布二手房交易资金监管账号;2008年,楼盘字典诞生,链家耗资亿元建立业内首个真房源数据库;2011年,链家率先推出真房源行动,首倡真房源标准;2014年更名后的链家网问世,同时其海量真房源保障在全国范围内得到认可。

  无意做行业颠覆者的链家,实际行动却达到了此番效果。如今,链家楼盘字典已收集近2亿套房屋信息。不仅为客户提供透明房价,还对数据进行标准化管理,改变行业信息不透明状况,提高买卖双方效率。

  如今看来,已难言是时代成就企业,还是企业选择时代。将中介从吃“信息差价”中解放,从事更有价值的工作,是链家带给行业的革命性改变。

  多方位保护消费者权益

  8月29日,在2019服务经济高峰论坛上,链家COO王拥群表示,链家过去十年,是行业的3.0时代。经历吃差价与小型公司混战后,行业转向关注客户需求。作为行业领头羊,除去首倡真房源,链家还率先发起安心服务承诺保障。

  2017年,上海链家首次推出安心服务承诺,历经数次升级,已真正形成对消费者的全方位保障。截至2019年8月底,上海链家共支付安心保障金2.49亿元,共达24073例。

  如今向好局面背后是数次自我革新。2016年“2·23事件”后,上海链家从制度管理、服务承诺、经纪人教育、房源管理、客诉服务等多方位彻底变革。在加强自我优化的同时,以服务品质奠基,真正关注客户需求与体验。

  通过观察行业现状,上海链家发现,目前七成购房客户为刚需置换,而客户资金的主要来源是售房款,一旦置换过程出现问题,客户将遭受不可预估的解约损失。同时在上海,频繁换租、“二房东”违规转租、经营不善的长租公寓“爆雷”等问题一直困扰着租客。

  为此,2019年9月1日起,上海链家在原有九大安心服务基础上,升级为十二大安心服务承诺,新增“换房解约,损失补偿”、“90天退房,换租退佣”、“租金押金,损失垫付”三项承诺,针对置换房屋及租房过程中最常见、影响最大的痛点升级服务,多方位保护消费者权益。

  除了将九大安心服务承诺升级到十二大以外,上海链家还通过多举措组成保障消费者权益的强安全网,切实满足消费者房产交易的安全需求。在上海链家,房产交易前会通过购房资质审核、产权核查核验、商业贷款审批结果线上查询等举措降低风险,针对性解决百姓购房过程中面临的不确定性痛点。

  此外,由于房产交易流程的复杂性,客诉问题是消费者最为关注的痛点之一。2018年,上海链家推出“30124链享无忧”客诉体系,全面升级客诉服务品质。

  自“30124”客诉体系运行以来,上海链家客服时效达到30分钟响应率100%;12小时处理率100%;24小时内实现90%以上客诉结案率,完结率93.5%。截至2019年8月底,上海链家共计支付安心保障金2.49亿元。

  同时,上海链家还定期召开客户恳谈会,近距离聆听客户最真实的声音,了解客户最迫切的需求与痛点,挖掘链家最急需改进的问题,以打造更好的客户服务体验。

  “18年来链家不断改变,改变行业信息不对称痛点,改变用户房屋交易体验,但为客户服务的初心,链家自始至终都没变过。”王拥群说,链家希望通过升级安心服务承诺,为消费者提供更多保障,同时倒逼链家内部管理优化、服务提升。

  4.0时代的服务密码

  “随着存量时代到来、居住服务领域消费升级,房产经纪服务行业也进入4.0时代。”王拥群称,链家有责任、也有使命进一步带动行业,我们希望可以定义一个4.0。

  面对消费者对品质化居住体验、优质化房产服务、和谐化社区关系的更高要求,行业标杆链家将如何应对新阶段下的新常态?

  “首先是服务者自身迭代。”王拥群说。未来是经纪人主权的时代,从业者素质决定行业的整体服务品质。链家认为,高学历、高专业度、高职业素养和高社区参与度是未来经纪人必须具备的素质。

  2018年,链家开始全面统招大学本科生,并计划到2021年将经纪人本科率提升到51%以上。为保证经纪人素养持续提升,链家制定了透明、公正的培养路径。通过强化“学习、通关、考试”等培训认证考核系统,提升经纪人的专业素养。如今,“高学历”已成为链家经纪人的新标签。

  其次是服务品质及消费者体验。2018年12月,链家发布“国民链家,品质为先”的全新品牌理念,将客户服务品质升级作为下一阶段工作的重中之重。

  链家还推出黑科技VR看房,搭载VR讲房和VR带看功能,打破时空、天气等传统看房限制;此外,VR看房也成为链家加强真房源管理的武器,从图片真实到全景真实,消费者可以和经纪人连线实现带看。

  经济效益之外,履行社会公民职责是优秀企业的应有之义。

  链家以“城市补给站”和“社区服务站”为目标,为居民提供便民服务。数据显示,全国已有29城链家、8000家店面提供“链家在身边”便民服务;上海链家“城市补给站”每年投入10万把公益伞、投入费用超100万。

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